矛盾不上交 糾紛不出島

廣西北海市潿洲島探索多元解紛機(jī)制擦亮海島“楓橋經(jīng)驗(yàn)”金字招牌

廣西壯族自治區(qū)北海市潿洲島是國(guó)際知名旅游休閑度假海島，每年吸引數(shù)百萬(wàn)游客觀光游覽，涉旅矛盾糾紛時(shí)有發(fā)生，直接影響旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展和海島安全穩(wěn)定。潿洲島創(chuàng)新推出“管、快、創(chuàng)”化解海島旅游糾紛工作法，探索構(gòu)建涉旅矛盾糾紛多元化解工作機(jī)制，全力化解涉旅糾紛，實(shí)現(xiàn)矛盾不上交、糾紛不出島、平安不出事，擦亮海島“楓橋經(jīng)驗(yàn)”金字招牌。

日前，潿洲島“管、快、創(chuàng)”化解海島旅游糾紛工作法入選全國(guó)104篇“楓橋式工作法”，被評(píng)為“全國(guó)新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’先進(jìn)典型”。

以“管”為先，筑牢解紛“防火墻”

在潿洲島，預(yù)付式、經(jīng)營(yíng)型“商+客”糾紛占全島涉旅糾紛80%以上，這些涉旅矛盾糾紛的化解，事關(guān)潿洲島旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展、社會(huì)安全穩(wěn)定和旅游品牌形象。為此，潿洲島從“管”字入手，全面提升海島旅游行業(yè)源頭治理、游客矛盾高效治理、島上糾紛綜合治理水平。

潿洲島目前有民宿800多家，因其獨(dú)特的海島特色和歷史韻味，深受游客青睞。記者在一家民宿前臺(tái)看到，投訴電話、各種房型的價(jià)格一目了然。民宿老板介紹，為了強(qiáng)化行業(yè)自律，島上成立民宿客棧與精品酒店協(xié)會(huì)、旅居者聯(lián)合會(huì)，匯集旅游行業(yè)解紛力量，為民宿酒店“定制”預(yù)退訂等行業(yè)規(guī)范和公約，避免因規(guī)則不明、標(biāo)準(zhǔn)不一引發(fā)糾紛，推動(dòng)民宿管理法治化。

潿洲派出所民警帶領(lǐng)巡防隊(duì)員夜巡。

“花甲螺多少錢一斤？”“13元一斤，共2.7斤，實(shí)收35元。”“足稱嗎？不會(huì)缺斤少兩吧？”“市場(chǎng)有公平秤你們可以拿去稱一下。”12月14日，記者在島上南灣街海鮮市場(chǎng)采訪時(shí)，一商販與游客正在交易。為了推動(dòng)海鮮經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信化，島上市場(chǎng)監(jiān)管部門不定期對(duì)海產(chǎn)品售賣價(jià)格、計(jì)量器具進(jìn)行監(jiān)督檢查，設(shè)置不良商戶曝光臺(tái)，公布誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)紅黑榜，敦促商家守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，向游客普及海鮮采購(gòu)和食用常識(shí)，推動(dòng)海鮮經(jīng)營(yíng)公開化、透明化，避免產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。

目前，島上有公交、觀光及客運(yùn)服務(wù)公司共7家，共有各類車輛230多輛，為游客提供便利的交通出行服務(wù)。為了推動(dòng)交通運(yùn)輸規(guī)范化，島上交管部門建立網(wǎng)約車、觀光車、旅游大巴車所屬公司的“信用信息庫(kù)”和駕駛員信譽(yù)考核“黑名單”，由交管部門與行業(yè)主管部門實(shí)行“一案雙查”“雙向監(jiān)管”，防止收取回扣、違規(guī)拉客等亂象發(fā)生。

北海市潿洲島旅游區(qū)管理委員會(huì)副主任王曉峰介紹，島上采取紅黑榜通報(bào)和黃牌警告等方式，促使經(jīng)營(yíng)者做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、明碼標(biāo)價(jià)和足斤足兩?！岸ㄖ啤鳖A(yù)退訂等行業(yè)規(guī)范和公約，推動(dòng)民宿管理法治化，糾紛、投訴大大減少。今年5月至今，沒有收到欺客宰客及海鮮調(diào)包方面的投訴。

以“快”為本，跑出解紛“加速度”

針對(duì)群眾和游客不同類型的矛盾糾紛，潿洲島提供“線上”和“線下”雙線服務(wù)，跑出解紛“加速度”?！熬€上”，引入前端智能識(shí)別技術(shù)，建設(shè)后臺(tái)分析處理系統(tǒng)，搭建包括三維地圖、視頻監(jiān)控、游客動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)等功能模塊的“一張圖”智慧平臺(tái)，實(shí)行“云端解紛”，減少群眾解紛訴累。“線下”，建立由派出所、人民法庭、司法所、駐島單位、村委會(huì)以及治安志愿服務(wù)隊(duì)共同參與的“六位一體”海島涉旅矛盾糾紛調(diào)解中心，舉報(bào)投訴可實(shí)現(xiàn)“一鍵直達(dá)”，30分鐘內(nèi)職能部門承辦、半天內(nèi)主動(dòng)回訪當(dāng)事人，做到糾紛日清日結(jié)。

調(diào)解隊(duì)伍“一呼即到”。潿洲島劃分多個(gè)“黨建+警務(wù)+N”責(zé)任片區(qū)，建立11個(gè)“潿洲義警”和法官網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，將法官、檢察官、警官、社區(qū)干部、志愿者等力量編入網(wǎng)格，形成“一格多員”快調(diào)模式，依托景區(qū)、碼頭設(shè)立的“24小時(shí)智警e站”，形成“1-3-5分鐘”快速反應(yīng)圈，以“全時(shí)問答”助力糾紛快速化解。

以“警長(zhǎng)”作為紐帶，建立37個(gè)“微信警務(wù)室”，群內(nèi)總?cè)藬?shù)達(dá)6000多人，鏈接和調(diào)動(dòng)“村長(zhǎng)、船長(zhǎng)、店長(zhǎng)”，劃分行業(yè)責(zé)任田，依托“村長(zhǎng)”管社區(qū)村屯，“船長(zhǎng)”管漁船、漁民，“店長(zhǎng)”管民宿、餐飲，打造全日動(dòng)態(tài)監(jiān)管、聯(lián)調(diào)聯(lián)處新模式。

近3年來(lái)，潿洲島共化解涉旅糾紛5000余起，化解率達(dá)94.85%，潿洲人民法庭受理案件數(shù)實(shí)現(xiàn)3年連續(xù)下降。去年，潿洲派出所被評(píng)為“全國(guó)楓橋式派出所”，潿洲島入選全國(guó)首批“和美海島”。

以“創(chuàng)”為要，激發(fā)解紛“新動(dòng)能”

前不久，一名來(lái)自湖南的老年游客在鱷魚山景區(qū)游玩時(shí)與家人走散，因自己的手機(jī)也放在家人包里，一時(shí)聯(lián)系不上家人，便跑到景區(qū)警務(wù)站求助。后來(lái)，在民警的幫助下，老人找到了家人。

記者了解到，這個(gè)掛著“景中有警”牌子的警務(wù)站，可為游客提供免費(fèi)充電寶、尋人尋物等多項(xiàng)便民服務(wù)。

潿洲派出所所長(zhǎng)潘光雄介紹，該所結(jié)合潿洲島旅游發(fā)展實(shí)際，將“警格”融入“網(wǎng)格”，在轄區(qū)最核心景區(qū)建立南灣鱷魚山警務(wù)站，推行“景中有警+聯(lián)巡執(zhí)法”機(jī)制，按照“平峰巡線、高峰守點(diǎn)、長(zhǎng)期控面”要求，提升景區(qū)見警率、管事率，為游客提供良好的旅游環(huán)境。今年以來(lái)，警務(wù)站共幫助游客165人次，及時(shí)化解矛盾糾紛41起，化解率100%，為游客尋找丟失物品60余件，收到錦旗11面、感謝信5封。

潿洲島積極創(chuàng)新解紛模式，通過“四長(zhǎng)”聯(lián)動(dòng)、三級(jí)聯(lián)調(diào)、宣教助力等方式有效打通工作難點(diǎn)堵點(diǎn)。創(chuàng)新“金字塔型”的“格—站—庭”三級(jí)聯(lián)調(diào)機(jī)制，簡(jiǎn)單糾紛由村（社區(qū)）治保部門、網(wǎng)格隊(duì)伍等力量進(jìn)行一級(jí)調(diào)解，復(fù)雜糾紛由當(dāng)事人“點(diǎn)單”選擇“景中有警”工作站或司法所進(jìn)行二級(jí)調(diào)解，疑難糾紛由潿洲人民法庭的干警和法官進(jìn)行庭前、訴中三級(jí)調(diào)解，逐級(jí)推動(dòng)糾紛高質(zhì)量化解。

將法官、檢察官、警官、社區(qū)（村委會(huì)）干部、志愿者等力量編入網(wǎng)格，形成“一格多員”快調(diào)模式。整合優(yōu)化由網(wǎng)格員、治安積極分子、旅游志愿者組成的“巡防解紛義警隊(duì)”，由藍(lán)天救援隊(duì)隊(duì)員、保安隊(duì)隊(duì)員組成的“應(yīng)急處突義警隊(duì)”，由快遞小哥、摩托艇從業(yè)人員組成的“情報(bào)信息義警隊(duì)”，為每支義警隊(duì)配備1名民警作為義警隊(duì)長(zhǎng)，形成“派出所統(tǒng)一管、各方共同管”的警務(wù)運(yùn)行新模式。今年以來(lái)，三支隊(duì)伍共勸返在非游泳區(qū)私自下水游泳的游客達(dá)3500多人，成功救助7名遇險(xiǎn)群眾，提供各類信息36條。