7月3日上午，天津市政府新聞辦舉行天津市“熱線聯(lián)盟”工作情況新聞發(fā)布會(huì)。市委政法委副書記楊建全、市政務(wù)服務(wù)辦副主任劉新佳、市公安局指揮中心副主任胡志泉、公安津南分局雅觀路派出所民警李鴻凱、12348公共法律服務(wù)熱線接線員姚如發(fā)為大家介紹有關(guān)情況，并回答記者朋友所關(guān)心的問題。

楊建全介紹：

日前，市委政法委組織市有關(guān)部門，對(duì)群眾使用頻次多、關(guān)系民計(jì)民生和社會(huì)安全穩(wěn)定的熱線電話進(jìn)行了梳理調(diào)研，研究建立了熱線電話的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在不改變各熱線電話原有職能的基礎(chǔ)上，在不開通新熱線電話的前提下，建立了“首接負(fù)責(zé)”“一鍵轉(zhuǎn)接”“協(xié)同聯(lián)動(dòng)”“會(huì)商通報(bào)”工作機(jī)制，對(duì)群眾的來電，可以在熱線電話之間做到來電互轉(zhuǎn)、電話互通、信息共享、聯(lián)動(dòng)處理。在更好解決群眾關(guān)心關(guān)切的實(shí)際問題的同時(shí)，還能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)社會(huì)治理中的問題，及時(shí)掌握矛盾糾紛隱患情況，不斷提升群眾的獲得感、幸福感、安全感。

“熱線聯(lián)盟”首批成員單位有市高級(jí)人民法院、市檢察院、市公安局、市司法局、市人力資源和社會(huì)保障局、市衛(wèi)生健康委、市醫(yī)療保障局、市政務(wù)服務(wù)辦、市總工會(huì)、團(tuán)市委，共10家。現(xiàn)已覆蓋了110報(bào)警服務(wù)臺(tái)、12345便民服務(wù)熱線、12368訴訟服務(wù)熱線、12309檢察服務(wù)熱線、12348公共法律服務(wù)熱線、88188858心理援助熱線、12333人社服務(wù)熱線、12393醫(yī)保服務(wù)熱線、12351工會(huì)服務(wù)職工熱線、12355青少年維權(quán)及心理咨詢服務(wù)熱線等10部群眾常用熱線電話。6月1日，“熱線聯(lián)盟”正式啟動(dòng)運(yùn)行，目前運(yùn)轉(zhuǎn)正常，“一鍵轉(zhuǎn)接”電話4.95萬余件，協(xié)同處理了多起緊急情況，源頭預(yù)防了一批可能引起矛盾糾紛的苗頭隱患，聯(lián)動(dòng)解決了大量群眾反映的難點(diǎn)問題，實(shí)現(xiàn)了對(duì)重大突發(fā)問題、緊急事項(xiàng)線上受理和線下處理同步。

“熱線聯(lián)盟”主要有四項(xiàng)工作機(jī)制：

一是來電“首接即辦”機(jī)制。“熱線聯(lián)盟”實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，群眾給10部“熱線聯(lián)盟”電話中的任意一部打電話，一經(jīng)接通，即便不屬于自身接線業(yè)務(wù)范圍，話務(wù)員也會(huì)認(rèn)真記錄，耐心解答群眾訴求，研判后按工作職責(zé)轉(zhuǎn)交主責(zé)單位受理。

二是話務(wù)“一鍵轉(zhuǎn)接”機(jī)制。對(duì)不屬于熱線受理職責(zé)范圍的來電，群眾可以選擇另行撥打其他熱線，話務(wù)員也可以直接轉(zhuǎn)接到所需要的熱線，群眾可以更加便捷、快速、高效地反映訴求。

三是處理“協(xié)同聯(lián)動(dòng)”機(jī)制。除了轉(zhuǎn)接來電以外，“熱線聯(lián)盟”10家單位間均建立了協(xié)作配合和信息共享機(jī)制。如遇重大緊急情況，首接單位和主責(zé)單位能夠第一時(shí)間對(duì)接，通報(bào)情況、快速響應(yīng)、聯(lián)動(dòng)處理，進(jìn)一步提升了部門間的聯(lián)動(dòng)水平和辦事效率。

四是問題“精準(zhǔn)研判”機(jī)制。“熱線聯(lián)盟”成員單位之間建立了“周分析、月會(huì)商”制度，每周開展分析研判，梳理高頻訴求、民意熱點(diǎn)。每月召開聯(lián)席會(huì)議，會(huì)商通報(bào)情況，聚焦群眾關(guān)切，研判解決問題。

當(dāng)前，“熱線聯(lián)盟”已經(jīng)啟動(dòng)1個(gè)月，運(yùn)行良好。但在實(shí)踐中還有需要完善的地方，我們正在努力進(jìn)行優(yōu)化。借此機(jī)會(huì)，也希望廣大市民朋友對(duì)“熱線聯(lián)盟”多提寶貴建議。下一步，我們將突出聯(lián)動(dòng)賦能，進(jìn)一步推動(dòng)部門聯(lián)動(dòng)、問題聯(lián)解、資源聯(lián)享、平安聯(lián)建，確保熱線及時(shí)接通、問題有效解決。

一是進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)一步優(yōu)化各熱線坐席設(shè)置，組織話務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升接線員業(yè)務(wù)能力，切實(shí)做到熱線“接得快、分得準(zhǔn)、辦得實(shí)”。

二是進(jìn)一步優(yōu)化轉(zhuǎn)接流程。按照“輕重緩急”和“難易程度”，對(duì)群眾來電進(jìn)行精準(zhǔn)分類，編制工作指導(dǎo)手冊(cè)，方便接線員準(zhǔn)確確定職責(zé)單位，減少流轉(zhuǎn)時(shí)間，提升流轉(zhuǎn)效率。

三是進(jìn)一步提升辦理質(zhì)效。建立完善熱線電話與各區(qū)、各承辦單位定期會(huì)商機(jī)制、聯(lián)席會(huì)議制度，通過及時(shí)組織會(huì)商研判、交流研討，提升為民服務(wù)的能力水平。

四是進(jìn)一步深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用。研究升級(jí)各熱線平臺(tái)系統(tǒng)功能，加大數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，準(zhǔn)確、客觀、快速地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，及時(shí)了解民生需求，排查化解矛盾糾紛，打通服務(wù)群眾的最后一公里。

目前，我們的“熱線聯(lián)盟”有10家單位，今后根據(jù)群眾需求和工作需要，我們考慮還要增加聯(lián)盟單位，進(jìn)一步做好服務(wù)群眾，維護(hù)社會(huì)安全穩(wěn)定工作。